大切なあなたが 幸せでありますように。

〜 顧客からクレームを言われない方法 その１ 〜


「お待たせしましたチャーシュー麺です！ 味の濃い薄いありましたら・・・」

「違いますよ。僕の注文は海苔増しです」

「あっ、すみませんでした！！」


始めの店員の行動が、一次クレームに繋がる失敗。
そして最後の「すみません」が、二次クレームを引き起こす一言です。

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店員に注文を間違えられただけで、すぐに怒ってしまう短気すぎる人も居るので 一次クレームが世の中にあるのですが、実は一次クレームというのは極わずかなのです。
（食中毒で家族が死亡したというような例は、クレームというより社会的問題なので ここでは置いておきます）

クレームの大半は、二次クレーム。
二次クレームになる言動を販売側がするから、クレーマーが発生すると言っても過言ではありません。
逆に言えば、顧客の不満に油を注ぐような言葉遣いや態度をしなければ、クレームを言われる事は限りなくゼロにすることができます。

顧客である “僕”は、店員に「すみません」と言われました。
この一言で顧客は腹を立てます。

「すみません」は日常的に使う言葉です。
謝罪の意味でも使われますし、お礼の意味でも使われます。
例えば、女性が男性に少しぶつかった程度なら「すみません」で謝罪として良いと思います。
或いは、仕事仲間が消しゴムを貸してくれたら「すみません」でも良いかもしれません。
色々な場面で活躍する「すみません」という言葉です。
だからこそ、「すみません」は言葉の重みが薄れています。
人は習慣化した事に鈍感になります。これは言葉に関しても同じ。「すみません」には謝罪も感謝もお礼も感じなくなっているのです。
他に使うべき言葉が存在するのに「すみません」と言ってしまうと、「馬鹿にしているのか」と思われるか、「外国人で日本語をよく知らないのかな」と思われてしまいます。

他に使うべき言葉（表現）とは「申し訳ございません」です。
「ごめんなさい」でも良いですが、お客さんに対しては「申し訳ございません」が今は一般的です。
「申し訳ございません」と言えるよう、普段から習慣にしていれば、いざという時すんなり口から出て来ます。

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人は誰でも失敗をします。できる人でもそうでない人でも、みんな失敗をします。
だから、一次クレームに繋がる失敗そのものをゼロにしようとすると無理があります。これを限りなくゼロにしようと自己改善をするのは大切ですが、目標を『失敗ゼロ』に設定してはなりません。達成不可能な事を目標にすると、人は向上心を無くすか、パニックになります。
目標は『二次クレームゼロ』です。 その目標は言動を正すと達成が可能です。

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「すみませんじゃないだろ！」と怒鳴られたことがあるでしょうか。
私は何も分かっていない若い頃によく言われました。
この時私は、失敗を悔やんだり、どうすれば良かったのかと反省したりしたのもですが、これは間違いでした。
怒鳴っている人は「すみませんじゃないだろ！」と注意しているのです。
失敗した事そのものでなく、すみませんという謝罪の言葉に憤慨しているのです。
「申し訳ございません」や「ごめんなさい」を言えるように普段から訓練すると、トラブルを自分で作る事なく、仕事も私生活も楽しく暮らせるでしょう。

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私も含めて「すみません」の一言だけで憤慨する人は少ないですが、「駄目な人だな」と思われる可能性は大きいと思います。
ちょっとした言動の改善も、成功と幸福の大きな条件です。