大切なあなたが 幸せでありますように。

◎ ナンバー1 販売員に成るために
~ 基礎編（＃敬語 ＃信頼 ＃クレーム軽減 ＃クレーム無くす）~


お客様 ：
「部長のAさんは いらっしゃいますか？」

スタッフの返答 ：
○「はい、おります」 または 「本日は休暇を頂いております」
×「はい、いらっしゃいます」「今日は半休です」「今、３番です」


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言葉づかいや立ち振る舞い、つまり言動はコミニュケーションの基本です。
例えあなたに真心や誠意が在っても、それが相手に伝わらないと良いコミニュケーションは出来ません。
また、あなたが実力、能力、所謂スキルに溢れていても、100年にひとりの逸材でもない限り 他人様（ﾋﾄｻﾏ）に必要とされないとその能力は発揮されません。
逸材や天才以外の人は、他人様と良いコミュニケーションを取って事を成すのが原則です。


あなたをよく知る友人は、あなたの本当の良さを知っています。しかしお客さんはあなたの事を深く知りません。そのために、世間からは言動で評価を受けるのです。
「言葉づかいだけで評価されるのは不愉快だ」と思われる方もいるでしょうか。
でも別の見方をしてみれば、言動をしっかりするだけであなたは信頼されるのです。 そして顧客クレームも確実に減ります。
正しい言葉づかいが出来ない人が増えた今だからこそ、それが出来るあなたは 社会のあらゆる場面で輝くことでしょう。

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「部長のAさんはいらっしゃいますか？」と社外の人から問われたら、
「はい、おります」あるいは「本日は休暇を頂いております」と答えます。
今回のキーワードは「おります」です。
ビジネスの会話では、結論やYesNoが早めに要求されますので、問われたら「はい、おります」「本日、休暇でおりません」とハッキリ答えたいものです。

しかし、緊張のためか或いは混乱しているのか「おります」という言葉が出て来ない人が最近少なくありません。
つまり、お客様や取引先の人などの社外の人が、あなたの社内の人の出勤状況を聞くと、
「はい、A部長は、いらっしゃいます」と間違った返事をしがちです。
緊張していると、相手の言葉に引きずられてしまいがちです。
相手が「〜いらっしゃいますか」と言うので「はい！いらっしゃいます」と答えてしまうわけです。まるでオウム返しにならないように、普段から練習しましょう。
練習してその言葉が習慣になれば、緊張するような相手が話し掛けてきても「おります」という言葉しか出て来なくなります。これが習慣化により身に付けるということです。

また、社内と社外を混乱して「いらっしゃいます」と答えてしまっている場合もあります。
例えば、直属の上司であるB課長が出先から電話を掛けて来たとします。
「あーBだ。A部長は電話に出られるかな？」
この場合、あなたにとっては、B課長もA部長も目上の人です。しかし三人とも身内のために、B課長とA部長の関係を考えます。B課長にとってA部長は上司ですので、「はい、A部長は、いらっしゃいます」が正解です。
難しいのは逆のパターンで、外出中のA部長が「B課長は居るか !?」と電話して来たら、「はい、おります」が本来は正解なのですが、「いらっしゃいます」と答える人が多いのでそれが正解に成りつつあるようです。（「いらっしゃる」は尊敬語なのですが、丁寧語として使ってしまっているのが社会に浸透しているのです）
そのため、三者とも身内の場合は「いらっしゃいます」も「おります」も使わずに「はい、電話を換わります」という方法もあります。

「今日は半休です」は社内用語であり略語ですので使わない方が賢明です。
半休を社外の人に言うときは「半日休暇を頂いておりまして、何時から出勤いたします」や「半日休暇を頂き、帰宅いたしました」と表現します。

「今、３番です」は論外です。社外の人には分からなくするための隠語を社外の人に使ったら本末転倒です。



社内で小さな失敗すると怒られる程度で済みます。しかし、お客様が相手だと、例え小さな失敗であっても信用を無くす引き金になる場合が少なくありません。
“私はどうしてクレームが多いのだろう”という人は、自分の言動を顧みてはいかがでしょう。

近ごろはとんでもない人が居るもので「社内の上司が人事評価をするのだから社内が一番大切。お客なんかどうでも良いのだ。俺の収入に全く関係無し！」という考えが丸出しのビジネスマンに会うことがありますが、どうしたものでしょうか。
腹の中で考えている事は、意外と多くの人が気付いています。

あなたの事を深く知らないお客様が相手だからこそ、言動にはしっかりしたいものですね。



[ 詳細 ]（時間がある人は読んでください）

『おります』は、『おる（居る）（謙譲的表現）』＋『ます（丁寧語）』から成ります。
「居るます」が変化して「おります」と成りました。
社外の人は他人様（ﾋﾄｻﾏ）であり、A部長は身内です。
他人様に対して、身内や自分の事を伝えるには、謙譲語を使います。
これが敬語の基本です。

『いらっしゃる』や『おいでになる』は尊敬語ですので目上の人に使う言葉ですが、身内の目上よりも 他人様が上位になるのが原則と覚えてください。
例えば、自分の父親は目上の人ですが近所の人は他人様なので「お父さん、います？」と言われたら、「おります」という謙譲語を使います。

例外として、病院という場では患者に対して「○○先生がいらっしゃいましたよ」とか言います。これは患者から見て医師は目上以上の “師”だからです。

「おります」でなく「居る」と言っても不正解ではありません。でも「父は居る！」なんて答えると江戸時代の人かと笑われますので止めましょう。