大切なあなたが 幸せでありますように。

ナンバー1 販売員に成るために ~ 基礎編 ~

＃語尾を伸ばす人 ＃接客用語 ＃販売 ＃クレーム無くす

庶民的な飲食店を中心に最近気になる接客は、語尾を伸ばす言葉遣い。
少なくとも東京近郊に於いては、この数年で語尾を伸ばす店員さんが急に増えたと感じます。
「いらしゃいませ」と言えば良いのに、「いらっしゃいませーーー」
「ご注文を繰り返させていただきます。フライドチキンカレーがおひとつ」と言うべき注文確認が「フライドチキンカレーーー」と言う歌うような単語だけ。
配膳するときも「フライドチキンカレーでーーーす」
会計でも「（お釣りは） 105円でーーーす。 ありがとーーーございましたーーーー」


語尾を伸ばすと、特に中高年のお客さんに印象が悪いようです。
あるアンケートでは「店員が語尾を伸ばすのが嫌い」という顧客意見は、30代では24%ですが、40代では33%、50代では46%でした。そして60代では51%まで高まります。
これは、そのパーセンテージのお客さんが「いらっしゃいませーーー」の一言だけで不愉快になっているということです。 30代であっても100名中24名のお客さんが “語尾伸ばし”が原因で不愉快になり、その店員さんの印象を悪く感じているということ。 60代では半数以上が「嫌な店員ね」と内心思っているということです。

51歳になる私も最近になって不快感を覚えます。 とくに連発されると歌でも歌っているのかしらと疑います。 そして男性の店員さんが語尾伸ばしをすると カツンとさえ来ます。「おまえはギャル服の店員か !?」と思うときもあったりして。
でも、思い起こせば私が30歳前後の頃は、それ程気になりませんでした。
気にならないと同時に、当時は語尾延ばしをする店員さんは少なかったです。 平成初期の頃はアルバイトを探す学生が多く、語尾伸ばしなんかしたらすぐクビになったものです。 代わりは募集すれば幾らでも居る時代でしたから。（その頃はバイトの解雇は容易でした）

しかし、最近は語尾伸ばしが飲食店の店員さんに増えました。 しかも語尾伸ばしをする人の中には、仕事をちゃんとやる人まで居るのです。 遅刻はしないし、仕事時間中も真面目に頑張る。そして来店するお客さんにも喜んでもらいたいと思っている。 それなのに語尾伸ばしひとつで印象はガタ落ちです。
成績が明確に出る営業のような業務ならば 接客態度が数値に表れますが、飲食店の配膳担当だと数値に出ないから気付きにくいでしょうか。

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数値化は難しいですが、語尾伸ばしをすると相手の印象が良くありません。
「伸ばしたって良いと思う！」という意見の方も居るでしょうか。 でも上記のデータが示すように年齢の高まりと比例するように「語尾伸ばしをする人は嫌い」という気持ちになる人が増えているのが事実です。
個性や多様性が認められる時代です。 他人様（ﾋﾄｻﾏ）の認識が自分と違っていたら、他人様の認識も尊重したいものです。 みんなが自分の権利だけを主張し合っていたら、何時かは誰かと意見の対立が起こるに決まっています。 それがお客さんだったならばトラブルになるだけです。

データにはありませんが、この統計なら70代、80代では、半数を優に超える方が頭に来ていることでしょう。
飲食店には70歳代以上の高齢者はお客さんとして少ないでしょうか。 でも、介護ヘルパーさんが寝たきりの方のオムツ交換時に顔を蹴られることが少なくないのは、語尾伸ばしや幼児をあやすような言葉使いをしていないか、改めて考えたいものです。


ところで、昭和の頃から語尾を伸ばす女の子は居ました。
「アタシの事ーーー !?　エーーーー !?」と言いながら大げさな身振り手振り。 お馬鹿丸出しでしたが不愉快には感じませんでした。
あるいは不良少女のほぼ100％は語尾伸ばしでした。でも不愉快には感じませんでした。「ヤンキーだな」と認識するだけです。
なぜなら当時の私は20代で、そのお馬鹿な女の子やヤンキーと同世代だったからか不愉快でなかったのだと思います。
多くの人は、同世代の女子が親しげな対話をしてくれることに不愉快は無いのです。 大切なのはここです。
相手が同世代の若者ならば不愉快になる人は少なく、年上だと不愉快に感じる人が多いのです。
なぜそういう事になるかというと、中高年の人は、年齢的にもそして店舗での立場的にも社会的にも自分が目上だと自覚しているからです。
「私は偉いのだ」と思っているのではなく、「私は目上だ」と自覚しているからです。
人が自分を偉いのだと思うのは思い上がりかもしれません。 しかし、目上と自覚するのは間違った認識ではありません。それが事実です。

中には一見優しい高齢のお客さんも居て「店員さん、フレンドリーに行きましょうよ」と笑顔で言う高齢者も居るかもしれませんが、こういう人こそ気を付けたいもの。 始めは優しくとも、語尾伸ばしをしない店員や見かけの良い店員が現れたらそそくさと乗り換えるからです。 乗り換える時の言い訳として「前から居た店員は態度悪いのよね」と大きい声で言ったりして。

一般的にはお客さんは、店員さんとお友だちになる為に来ているのではないのです。
また、「良いサービスを受けたい」という気持ちは多大にありますが、「優しくされたい」と思っているわけではありません。
良いサービスとは 優しくすることではないのを理解したいものです。

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ここまで説明しても納得いかず「語尾を伸ばしたって良いんじゃない！」と思う方は、騙されたと思って伸ばさないで接客をしてみてください。まずは１ヶ月。
お客さんの態度がガラッと変わります。
そしてクレームを言われることが少なくなり、仕事が楽しくなりますよ。



言葉づかいや立ち振る舞い、つまり言動はコミニュケーションの基本です。
例えあなたに真心や誠意が在っても、それが相手に伝わらないと良いコミニュケーションは出来ません。
また、あなたが実力、能力、所謂スキルに溢れていても、100年にひとりの逸材でもない限り 他人様（ﾋﾄｻﾏ）に必要とされないとその能力は発揮されません。
逸材や天才以外の人は、他人様と良いコミュニケーションを取って事を成すのが原則です。

あなたをよく知る友人は、あなたの本当の良さを知っています。しかしお客さんはあなたの事を深く知りません。そのために、世間からは言動で評価を受けるのです。
「言葉づかいだけで評価されるのは不愉快だ」と思われる方もいるでしょうか。
でも別の見方をしてみれば、言動をしっかりするだけであなたは信頼されるのです。 そして顧客クレームも確実に減ります。
正しい言葉づかいが出来ない人が増えた今だからこそ、それが出来るあなたは 社会のあらゆる場面で輝くことでしょう。