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ナンバー1 販売員に成るために ~ 活用編 ~

＃語尾を伸ばす ＃部下 後輩 ＃言うことを聞かない ＃接客用語 ＃販売 ＃クレーム無くす


「いらっしゃいませーーー」
ふと気が付くと自分の後輩社員が、語尾を伸ばして接客している。
多くの人はそこで注意するわけです。「語尾を伸ばさないでください」と。
ここで当人が「はい、分かりました」と返事をして、直ぐさま改善してくれれば良いわけですが、“いつまでも反抗期”の人も居るので困ります。
いつまでも反抗期の人は、このような “過失とは断定しづらい事”をやり続けます。
金銭の横領など違法行為はしなくなる人でも、過失とは断定しづらい事だとやり続ける人がいるのです。

自己決定して「語尾を伸ばしたって良いのじゃない？」と腹の中で思ったら最後、指導に従いません。
そして何度も同じ指導をすると「細かいことに拘るのですね」などと評論的なことを言ってきたりします。 最悪な人は「どうでも良いことを いちいちウルサく言われると、僕の精神が混乱する！」とか逆ギレしたりします。

昭和の頃なら「ダメだこりゃ。次行ってみよう」と直ぐさまクビにして他の人を採用したものです。
でも いかりや長介さんも他界しちゃったし、指導を聞かないからとクビにすると今は労基がウルサいし、代わりの後輩が直ぐに配置されるとは限らないし、下手すると上司から「人事権限が無いくせに何言っとる！」と怒られかねない。
こんなとき「こういう奴がブラック社員と言うのだろうなあ」とため息するでしょうか。
大人になっても 子供の頃の反抗期を引きずる後輩社員、困りますね。

今回は何かと反抗する後輩や部下（先輩や上司にも居るかも？）の対処法をご紹介いたします。

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対処法の前に、なぜに大人に成っても反抗的なのかについて。

指導に対して反抗的な人の原因は、幾つかに分かれます。
例えば、咳が出るという体の症状は同じでも その原因は人それぞれです。 原因に対応する治療をしないと咳は治まりません。 同様に、言動の問題性が同じであっても、人それぞれ違う原因を的確に把握して それに適合する指導をしないと効果が得られない時代となりました。


何かと反抗する人の原因と対策 その１
『第一次反抗期の習慣が残ってしまっている人』

第一次反抗期は、２歳から４歳くらいの間に誰もが経験します。
誰もが経験したり思ったりすることは、潜在意識によるものであることが多いのです。
当人が意識することなく無性にそうしたい感情の多くは、概ね潜在意識によるものです。
第一次反抗期は、向上意欲が根底に働いています。近しい大人（大抵は親ですが）がやっている事を自分もやってみたいという欲です。 まだ体力的にも技能的にも ミルクがいっぱいに入ったコップを片手で飲めばこぼすに決まっているのに、大人がそうしているのを見て自分もやってみたいのです。
両手でコップを持つのが面倒なのではなく、大人が片手で飲んでいるから真似てみたい欲です。
この欲は、向上心（チャレンジする意欲）を育むのに大切です。
ですから、この文章を読んでいるような人は、第一次反抗期を必ず経験し、向上心を身に付け読み書きが出来るようになったのです。
人の成長に大切な第一次反抗期です。

しかし、第一次反抗期の根底にある他人が出来ることを親に止められても自分もやってみたいという欲が癖となり、そのまま大人に成ってしまった人が昨今増えました。
幾つになってもチャレンジ精神を忘れないような積極的精神に成ってくれると良いのですが、この癖が逆方面に変化して『出来るように成る精神面の努力をしなくとも 他人と同様に自分は出来るのだ』と思い込んでしまうと厄介です。なぜなら結局は出来ないから。さらに幼児の頃には無かった自尊心（プライド）が芽生えていますので、厄介な心情になります。
「いらっしゃいませーーって、語尾を伸ばすのはやめてください」このような指導をされたら改善は簡単なはずです。日本語圏で育った人は簡単に改善できるはずなのです。しかし語尾伸ばしの癖があると、究極の時にこそ出て仕舞いがち。癖は緊張したときや通常の状況でない時にこそ表れやすいです。
上司から語尾伸ばしを注意され、自分も改善できたと思っていたら、強面のお客さんが来店した時にうっかり「いらっしゃいませーー」が出てしまい、お客さんにも睨まれるし上司にも「またか」という顔をされると、当人は大混乱。 その混乱を治めるために反抗期と同じ心情となり「語尾を伸ばしたって良いではないか」と考えたりするのです。
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第一次反抗期の習慣が残ってしまっているタイプの人は、上述したように向上心が根底にあります。
ですから職場でもやる気満々です。（特に勤めたばかりの頃は）
仕事にやる気があるのが第一次反抗期残留型の特徴です。
「いらっしゃいまへーー」とぶったるんで語尾を伸ばしているタイプとは違います。 自己改善欲もあるのです。
ただ、自分が緊張したときの緩和の仕方が下手なので、究極の時にこそ同じ癖が出てしまいます。
ですから、緊張するような時こそ 当人の感情を和らげるように導きたいものです。 それをしないで「語尾伸ばし、またやっている！」と指導すると、自分を守るために屁理屈を言い出します。

幼児の頃は理屈を言えなかったので泣き叫びました。 でも大人は泣き叫ぶ事ができませんし主張ができます。 それで屁理屈を言っているのですから「口答えは止めろ」と言って火に油を注ぐよりも、当人の緊張を和らげる声かけや笑顔などを先輩側が心掛けたいものです。多忙なときや 難しいお客さんが来店したときほど、当人の緊張を和らげるように一体感のある笑顔や声かけなどをしてみてはいかがでしょうか。

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次回は第二次反抗期の習慣が残ってしまっている人に対応する方法をご案内いたします。