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ナンバー1 販売員に成るために ~ 活用編 ~

＃語尾を伸ばす ＃部下 後輩 ＃言うことを聞かない ＃接客用語 ＃販売 ＃クレーム無くす


前回は 第一次反抗期の習慣が残ってしまったタイプの人への対策をお話ししました。これを第一次反抗期 残留型と仮称します。
それに対して今日は第二次反抗期の習慣が残ってしまったタイプ、第二次反抗期 残留型です。


第一次反抗期が２歳から４歳くらいの間に誰もが経験するのに対し、第二次反抗期は１２歳頃から１６歳頃までの男女の多くに起こります。
多くというのは全員ではないという事です。 第一次反抗期と違って起こる人と起こらない人に分かれます。
つまり、体験する人と体験しない人が居るのが第二次反抗期です。

また、第一次反抗期では、親に認めて欲しい、大人と同列に成りたいという願望が反抗の背景にあるため、親や大人がしている事をマネしがちでした。
親と同じようにミルクを片手で飲みたいのにこぼしてしまう。→ 親に怒られる。→ 正当化の言い訳を考えているうちに泣いてしまう。というのが第一次反抗期のパターンです。

対して、第二次反抗期は、親など近しい大人から自立したいという願望が背景にあります。自立したいがための反抗心です。 そのため、親や周りの指導的な大人と違うをしたがります。






何かと反抗する人の原因と対策 その２
『第二次反抗期の習慣が残ってしまっている人』

そのため前回、第一次反抗期 残留型の人には、緊張を和らげる雰囲気作りを提案しました。
上司と同じように上手に仕事がしたいタイプなのに、緊張したり焦ったりすると出来なくなるのですから、叱ったり注意するよりも緊張を和らげてあげた方が良いわけです。
緊張すると失敗しがちなのは誰でも同じ。ならば緊張させない雰囲気を先輩が作りたいものです。そうすれば、反抗心も減少し自己改善をしようと努力するでしょう。


しかし、第二次反抗期 残留型の人は、親や周りの大人と違うをしたがるわけですから、周りの大人のひとりである上司が正しい行いの解説を丁寧にしたとしても伝わりません。当人が受け入れないのです。
指導者そのものに反抗するので、その内容が理解できようができまいが関係なく反抗します。
とてもコミュニケートしづらい第二次反抗期 残留型と感じがちですが、少年の頃と同じように、全ての人に反抗するわけではないのです。反抗する対象は指導者です。
指導者が丁寧に説明しても注意された事そのものの意味が理解できない場合も多いため、不満の矛先が指導者その者に向いてしまいます。この状況になると、次からは聞く耳持たずです。こうなると、その指導者の指導は受け入れません。

絶望的に見える第二次反抗期 残留型ですが、解決の方法は二つあります。
一つは、指導や注意を直接するのではなく、第三者の悪い例を共有意識にするために呟きます。
指導者が呟いたのであって自分に対しての指導でないので、反抗することなく頭に入って来ます。
もし、第三者のその言動が悪い事だとは理解していなくとも「良くない事なのだな」という知識は最低限頭に入るのです。
そして自分以外のスタッフ（その呟いた指導者本人も含む）が、正しい行いをしてお客さんに評判が良いとき、第二次反抗期 残留型の人も何が正しく何が間違いかを理解し始めるのです。

また、もう一つの方法として、指導者本人が指導するのではなく、当人と仲の良い同僚や先輩が注意すると理解して改善する場合があります。仲介者を作り依頼するのです。
反発は、その内容ではなく指導者そのものですから、自分が好きな人（味方だと思っている人）から言われると素直に受け入れる場合が多いです。 善悪が理解できていなくとも 闇雲に改善しがちです。
例えば店長に反抗的な人でもチーフには従順な人ならば、チーフに指導してもらう方が良い結果が得られるということです。

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その反抗する性格が、第一次反抗期 残留型なのか第二次反抗期 残留型なのかを見極める事で、効果的な導きができます。
見極め方は、始めに一般的な注意をした時の様子で分かります。
第一次反抗期型は視線を外すのに対して、第二次反抗期は視線を外しません。
返事の仕方で相手を判断せずに、当人の視線が話者に向いているかどうかで判断します。

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「指導されたら素直にYesが当たり前だ」それは仰るとおりです。
しかし、性格の多様性が認められる今の日本で「当たり前だろ、常識だ」という指導だと言うことを聞かない人が居るのが現実です。
素直に受け入れる性格の人には 回りくどく言わずに率直な指導をし、反抗的な性格の人には 指導という気持ちよりも『導く』という気持ちで対処したいものです。